Este artículo se escribió como apoyo a la Conferencia Anual de Mejora Continua PIA/GATF en abril del 2006 en Phoenix.  En la actualidad, esta conferencia es el mejor lugar para buscar consejos prácticos acerca de cómo mejorar la eficiencia y evitar el desperdicio en los procesos. El evento fue muy comentado por los casos de estudio en los que los impresores compartieron los detalles de su éxito en calidad.
John Compton es uno de los más destacados expertos en la aplicación de sistemas de calidad en impresión. Recientemente fue vicepresidente de calidad en Fort Dearborn Company, el más grande proveedor de etiquetas en el país, en donde estaba a cargo de la calidad de los procesos, productos y servicios. Antes de formar parte de Fort Dearborn fue profesor en el Instituto de Tecnología de Rochester durante 28 años en los que impartió cursos de calidad en administración, control de procesos de producción y control de procesos estadísticos, todos dirigidos
CINCO COSAS QUE USTED DEBE SABER ACERCA DE LA CALIDAD
POR JOHN COMPTON, ASESOR

1. Nuestra organización y manera de trabajar debe hacerse en base a las necesidades de nuestro cliente y no al revés.

• Debemos saber en qué negocio estamos y quienes son nuestros clientes
• Debemos conocer las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes. Es necesario que comprendamos lo que experimentan cuando solicitan nuestros productos y servicios
• La profunda comprensión de nuestro cliente guiará el diseño de nuestros productos y servicios. Cambios  y mejoras subsecuentes se harán también de acuerdo a la respuesta del cliente.
• Las decisiones y planes que hagamos así como las mejoras que implementemos deben definirse en base a los beneficios que traerán al cliente.
• Hay tres niveles de calidad que el cliente  encuentra cuando hace negocios con su empresa.

• El centro del esquema se relaciona al producto que fabrica la empresa ( libros, cajas, revistas, formas continuas, etc..) Estos son los bienes que recibe el cliente.
• Alrededor  hay un anillo que dice "servicios hard o duros" Estos son los servicios que usted debe tener para poder hacer negocios. Incluye actividades como ventas, compras, entrada de órdenes, embarques, distribución y facturación, entre otros. Los llamamos servicios "duros" porque están presentes  físicamente, se pueden observar de manera directa y hay personal asignado a ellos.
• Pero hay otro anillo rodeando a los dos aspectos anteriores que he llamado "servicios soft o suaves". Son suaves en el sentido de que ni están presentes ni pueden ser observados de manera directa, pero son de suma importancia.
• Este anillo exterior incluye aspectos como la flexibilidad, capacidad de respuesta,  habilidad para compartir, disponibilidad de representantes de ventas, conocimientos de estos representantes, qué tan fácil es hacer negocios con usted y hasta qué tan amigable es.  Pláticas con diferentes clientes de impresos indican que estos dos anillos externos se han vuelto sumamente importantes en los últimos años y contribuyen en grande a la percepción total de la calidad
• Considere este modelo y hágase esta pregunta,  ¿En dónde gasta su empresa la mayor cantidad de recursos de calidad? Si es como la mayoría de las empresas con las que he trabajado, la respuesta será en el centro del círculo, en el producto. Para la mayoría de los impresores la calidad se enfoca en realizar el producto de acuerdo a los requerimientos acordados.  Esta es una mentalidad que "saca el producto" en vez de "traer al cliente".
• Ahora veamos ¿Cómo ve el cliente a su empresa? La respuesta es "desde afuera".  El cliente debe penetrar tanto el anillo de los servicios blandos como el de los servicios duros antes de entrar en contacto con el producto en sí. Si sufre experiencias negativas en estos "anillos" se puede crear una insatisfacción aún antes de recibir el producto.
• De hecho se podría decir que la calidad de cualquier empresa el VALOR TOTAL de lo que el cliente recibe a través de estos tres anillos
• Recuerde que nosotros experimentamos nuestras empresas de adentro hacia afuera pero el cliente nos percibe de afuera hacia adentro y la diferencia entre estos puntos de vista puede ser muy profunda.

2.-  Servicios y productos de calidad son el resultado de sistemas, procesos y métodos de calidad

• Las necesidades del cliente deben entenderse en términos de los sistemas, procesos, materiales, maquinaria y métodos necesarios para entregarle al cliente lo que solicita, cuando y como lo requiera.
• Debemos construir un sistema de calidad tan confiable que elimine la necesidad de una inspección final del producto.
• Amenazas, premios y castigos son irrelevantes en la producción de bienes y servicios de calidad.
• Más del 90% de nuestros problemas de calidad se derivan del sistema. Si cada trabajador y gerente hiciera su mejor esfuerzo durante el proceso eliminaríamos gran parte de los problemas de calidad por negligencia
• Los esfuerzos de mejora deben enfocarse a sistemas, procesos y métodos, no a los trabajadores como individuos porque enfocándonos a los individuos sólo  constituímos una estrategia a corto plazo de resultados muy pobres.
• Recuerde que si colocamos a un excelente trabajador en un mal sistema, el sistema le ganará una y otra vez.

3. La tecnología es el amo y la calidad el sirviente

• Los bienes y servicios que podemos proveer al mercado están profundamente impactados por la tecnología y su influencia en nuestros materiales y equipos. Se podría decir que la tecnología (digital, mecánica, eléctrica y humana) es lo que nos permite tener nuestro negocio.
• Nuestros clientes compran los productos impresos que fabricamos y los beneficios que dichos productos traen a su negocio. Por eso nos referimos a nosotros como compañía impresoras, no compañías de calidad.
• Por el otro lado, la calidad es el sirviente por el que siempre tendremos la necesidad de mejorar los sistemas que la tecnología nos ha permitido crear. Siempre habrá necesidad de crear productos con menos defectos, menores tiempos y menos errores. Y siempre habrá necesidad de entregar nuestros servicios con menores espacios en blanco y de una manera más amigable para el cliente.
• En resumen, todos los sistemas necesitan mejorar de manera continua. Ninguno de nuestros procesos y operaciones están libres de errores, tiempos muertos y otros problemas que generan costos, no importa lo avanzados que seamos tecnológicamente. Sí, la tecnología es el gigante que mueve nuestra industria pero la práctica de la calidad es lo que permite lograr y sostener ganancias y una posición competitiva.
• Prácticas de mejora de calidad como fabricación apoyada, six sigma e ISO 9000, entre otras, brindan la disciplina y la estructura necesarias para nuestro negocio. Necesarias ahora más que nunca, cuando las nuevas tecnologías ofrecen mayores expectativas sobre menores errores, mejores tiempos y menores costos.
• Recuerde: Cualquier empresa puede comprar equipo y la tecnología que conlleva pero sin una estrategia y una estructura, que continuamente mejore su funcionamiento, el nivel de mejora de la compañía se verá limitado precisamente por esta nueva tecnología.

4. Una organización logra calidad dominando los métodos de mejora.

• No es suficiente saber cómo mejorar. El premio se lo llevarán aquellos que hayan logrado mejorar más rápido que sus competidores.
• Las necesidades de mejora son tan amplias y continuas que todos los componentes de una organización deberían saber la metodología y estar involucrados en los esfuerzos de mejora.
• Todos en la empresa deberían estar familiarizados con el modelo básico de mejora

                                                                                         CICLO DE MEJORA
 

• Debemos aprender la diferencia entre mejora y cambio. También debemos aprender a diferenciar entre mejora y sustitución. Es necesario que aprendamos a empezar con lo que tenemos y utilizar los datos y la lógica para entender y mejorar.
• Recuerde: La mejora verdadera sólo se dará cuando se hayan identificado y eliminado las causas de los problemas, que generalmente se encuentran en lo profundo de nuestros sistemas. Cuando nos contentamos con soluciones superficiales, los problemas tienden a aparecer nuevamente.

5. Una organización que busca la calidad dirige y enfoca su energía.

• Los líderes articulan y comunican a la organización su propósito, misión valores y filosofía de operación claros y constantes en un comunicado que le diga a todos “ quienes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos, y que le estamos enseñando a los que nos siguen”
• La calidad se convierte en estratégica cuando es parte y soporta la estratégica dirección de la empresa.  Creando un plan de calidad que logre resultados que la empresa busca los empleados sabrán lo que se les pide. Favorece una serie de actividades específicas para mejorar los procesos y desfavorece las actividades peligrosas y “de oído”.

Las operaciones, tareas y métodos del trabajo diario ya no deben verse como un arte. El mejor método para realizar cualquier tarea repetitiva es el establecimiento de un estándar. Se documenta, se enseña y se usa por todos los que realizan ese trabajo. La búsqueda de nuevos y mejores métodos debe realizarse fuera de la rutina del trabajo diario.

Recuerde: utilice los datos para identificar las necesidades y  prioridades  de mejora más críticas. De todas las cosas que valgan la pena hacer seleccione sólo algunas prioridades y  esfuércese hasta lograrlas. Vale más buscar soluciones de fondo a pocas cosas que arreglos rápidos a varias.